此起彼伏的報案電話、雪片般傳來的報案傳真……2008年初這場罕見的雪災對復業剛6年的太平保險無疑是一次巨大的考驗，全體員工緊急動員起來，全力以赴應對突如其來的災情。

中心樞紐組織有力

雪災發生之初，正值太平保險2008年工作會議召開之際，會議期間公司領導緊急磋商，成立了大災理賠應急領導小組，對全系統的抗災救災工作進行了緊急部署。會議結束后的當天，公司成立了應急指揮中心，由公司董事長沈南寧、總經理張可掛帥分任正、副總指揮。緊接著公司組織12家分公司召開抗災救災應急處置工作視頻會議，并且派出助理總經理姚樹輝、羅海平等深入抗災一線靠前指揮。

各分公司相應成立了應急工作組，對人力物力集中調度，建立24小時值班制度。此外公司制訂大災賠付資金保障計劃，設立大災賠付基金，下撥專項預付賠款準備金，服務熱線95529也啟動了座席人員后備役機制。

對客戶的服務，太平保險沒有停留在等待報案上，而是主動積極地介入到事前的防范中。湖北分公司向客戶發送2萬多條短信預報天氣、告知交通狀況，提醒車輛注意安全。湖南分公司通過打電話、發短信、傳真、上門等多種方式提醒客戶注意防災防損工作，僅電話回訪客戶就達1萬多個。

雪路不通綠色通道通

災情出現，客戶最需要的就是人性化的快速理賠服務。太平保險開通了理賠綠色通道，圍繞“快”字做工作，推出車險“兩免兩付”、非水險“一免兩個一”等快速理賠措施，把關愛融入到專業的服務中。

“兩免兩付”：即免現場查勘、免事故證明、預付緊急賠款、現場賠付。凡責任明確的案件，理賠人員可不進行現場查勘，直接指引客戶到修理廠維修，公司直接定損；對于交警無法到達現場的小額案件（5000元以下），可以不要求提供事故證明；對于vip客戶、重大人傷案、社會影響較大的事故、遭受事故損失較大且急需資金支援的客戶，可以通過預付賠款的方式，解客戶燃眉之急；對于手續齊全的客戶，可以現場給付賠款。

“一免兩個一”：即免現場查勘、一個工作日定損、一個工作日理算賠付結案。對于非水險保單責任明確、報損金額與估損金額偏差不大、資料齊全的定損金額在5000元以內的賠案，理賠人員接到被保險人的索賠資料及相關定損依據后，一個工作日內快速定損，并就定損結果與被保險人協商；理賠人員與被保險人達成一致的定損意見并得到被保險人的書面確認后，一個工作日內進行理算及結案賠付。

截至2月25日，該公司已接報案14290件，派出專項工作組60個，預估賠款2.3億元，已給付賠款982萬元。

真情融化冰雪

湖南衡陽中心支公司的理賠員陳陽松雪夜奔波，救援在永州境內遇險翻車受傷的客戶。在因冰凍已封鎖交通的道路上執著地與交警反復溝通，他為客戶服務的精神終于打動了交警為他放行。

湖南郴州中心支公司的業管部經理雷純健和查勘員袁毅，在接到鯉魚江電廠關于輸電電網受損的報案后就緊急趕赴現場進行查勘。為了及早獲得第一手現場資料，為快速理賠、及早恢復電力生產作好準備，他們頂風冒雪連日艱難跋涉在連綿100多公里的崇山峻嶺中，硬是在沒有路的地方蹚出路來。

……

為幫助受災的地區和群眾，除理賠工作外，該公司還積極組織向受災地區捐款，總公司員工向災情嚴重的湖南郴州人民捐款32718元。該公司向湖南、安徽兩省分別捐款20萬元。

作者：趙晶 信息來源：中國保險報 2008-2-27