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      《中國保險報》:打造保險業的“海底撈”

      日期:  2012-05-03

      時下,去海底撈火鍋店體驗服務,成了很多人樂此不疲的事情。海底撈雖然是一家火鍋店,它的核心業務卻是服務:自始至終、全方位、盡善盡美的服務是其制勝的法寶。有一家保險公司借鑒了這種服務模式,把服務視為賴以生存的根本,用高質量的服務吸引住客戶進而贏得了市場。它就是太平財產保險有限公司天津保稅區支公司。

      自2010年1月成立以來,保稅區支公司一直保持著年25%的復合增長率,僅三年時間它的年保費規模就邁上近億元臺階,是太平財險首批三級機構“明星俱樂部”成員。以保稅區支公司等優秀機構為支撐,太平財險在強手如林的天津產險市場躋身第五位,市場份額逐年擴大。

      沿著保稅區支公司發展壯大的軌跡,我們不難看出其對于服務孜孜不倦的追求,不難探尋出這家年輕公司快速發展的動力源泉。

      因勢而變”:找準定位,跟進服務

      保稅區支公司從設立之初就調研分析所處區位的市場形勢,依據地域優勢找準自身定位:依托于天津空港汽車園,以車險為業務突破口,通過服務提升來吸引和留住客戶,進而促進整體業務的發展。

      以保稅區支公司的支柱業務渠道——車商渠道為例,在目前合作的12家車商中,份額最大的是浩眾汽車4s店。作為一汽大眾特許經銷商,由于其位于天津空港經濟區,不具備地理優勢,在建立之初并不被看好。保稅區支公司卻眼光獨到地看出這是一家潛力極大的4s店,與之積極接觸和建立合作關系,并確立了合作宗旨:客戶滿意是雙方追求的最終效果。

      在合作初期,該4s店就要求汽車銷售和保險服務必須作為一個整體來服務客戶,為此,支公司出臺了與之配套的服務舉措,把保險服務和該店緊密地“綁”在一起。例如在理賠服務方面出臺了小額單方事故到店報案、并案處理等舉措,在增值服務方面推行了酒后代駕、代驗車服務、非事故免費道路救援服務等舉措,讓客戶充分體驗到在太平財險投保帶來的便利。

      尤其值得一提的是太平財險率先實施“一店一策”合作模式,針對每個4s店的不同情況,分別制定符合店內需求和客戶需求的理賠政策,開天津市車商圈之先河。在浩眾汽車4s店,太平的車險客戶出險后只需把車開到店里,車修好后可立即開走。該政策一經推出,在客戶當中引起強烈反響,紛紛反映體驗到前所未有的便捷理賠服務。

      以行業領先的車險服務為依托,支公司在該店的業務規模節節攀升,月保費收入較合作之初提升了逾20倍,成為支公司乃至整個天津分公司保費規模最大的合作伙伴。基于良好的合作基礎,支公司又與該車商所屬的浩物機電旗下其他4s店建立了合作關系,并逐步推廣這種良好的合作模式,相繼與鵬峰集團、中汽南方等大型汽車經銷商展開合作。

      因您而變”:讓服務深入人心

      支公司管理層深諳服務的關鍵在于人,全體員工都是公司的名片和代言人。從成立之初,支公司就以創建品質卓越的保險公司為長期目標,堅持服務至上的經營理念,要求公司全員把滿足客戶的服務需求當作自身工作的一件大事對待。

      在上述經營理念的指導下,支公司把“內勤為外勤服務、全員協力為客戶服務”的觀念植根到每一位員工的心里。內勤人員牢固樹立“一切為了業務一線”的觀念,把滿足業務員和客戶的切實需求當作第一工作目標,主動尋找提高服務質量的突破口,不斷改進工作方法和服務態度。外勤人員把真心為客戶服務當作第一要務,全力保證每一筆保單的高質量、高效率。共同的愿景和默契的合作,激發了員工真心、用心、誠心的服務熱情,提高了員工服務技能和服務的主動性,進而提升公司整體的服務水平。

      以車險理賠為例,支公司員工致力于為客戶提供便捷、貼心的服務。如4s店的售后服務,公司的駐店員工收到報案短信后會第一時間聯系客戶,讓客戶在出險現場就能感受到來自保險公司的關懷:“xx先生/女士,您好!我剛接到短信,知道您的愛車發生了事故,麻煩您簡單說明事故現場情況,我將為您提供最大限度的幫助!”這種心與心的交流,迅速拉近了客戶與公司的距離。接下來,作為客戶和4s店的溝通橋梁,駐店員工會主動聯系客戶確定維修時間,并立即將信息反饋回4s店,讓店里提前準備工位、配件。這樣在保證店里投保車輛的回修率的同時,又不會影響車輛的維修質量與速度,從而真正實現客戶、4s店、保險公司三方共贏。

      此外,支公司的駐店人員在客戶投保時注重換位思考,耐心為客戶講解投保事項,真正盡到最大限度告知義務。例如很多客戶不了解“全險”的概念,認為只要投保了全險,出現任何問題都可以理賠。公司駐店人員逐條為客戶講解險種,并提醒客戶出險后如何操作。這些理性與客觀的舉措,讓客戶感受到了太平人的熱情與專業。

      因境而變”:打造差異化服務

      保稅區是天津經濟的“黃金地帶”,區內擁有數十家汽車專賣店,各大保險公司均在此開立機構,同業競爭日趨激烈。而且現今的保險市場產品同質化非常嚴重,只有持續為客戶提供差異化服務才能在市場競爭中立于不敗之地。

      保稅去支公司認為,差異化服務就是要超出客戶的預期,讓客戶真正體驗到只有選擇太平方能擁有的高品質服務。要做到這點,不能僅靠標準化的服務,更要根據客戶的多樣化需求提供創造性的個性服務。

      因此,支公司不遺余力地為員工提供盡情發揮創造力的舞臺。有的客戶車輛發生了小損傷,不影響車輛使用,便會想等有時間再維修,但是沒過多久車輛又發生了小損傷。面對這種情況,一般保險公司會嚴格執行“超過48小時報案不予受理”的規定。但保稅區支公司的員工不這樣想。他們從保險的誠信原則和損失補償原則出發,提出只要事故真實,為什么不能一次性將客戶的愛車進行維修理賠,從而補償客戶的損失呢?據此,員工向公司提出了“并案處理”模式,公司研究后認為的確可行,便開始推行。

      這種模式推到市場后,不僅得到客戶認可,也得到了4s店的歡迎,又一次實現了客戶、4s店和公司的三方共贏,真正超出了客戶的“預期”。這樣的案例在支公司不勝枚數,這種貼近市場、貼近客戶的創造力和執行力,是保稅區支公司獲得成功的源泉。

      保稅區支公司員工聚會時喜歡去 “海底撈”火鍋店,大家都被這家餐館的服務所感動,進而立志打造“保險業”的海底撈。敢舞大風秀于林,相信在不久的將來,保稅區支公司將能實現這一目標,為廣大客戶提供優質的保險服務。

      中國保險報   2013年3月29日  文/王海翔 劉翔鵬

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