在“后服務時代”，如何加強服務和管理，已成為保險公司占領競爭制高點的武器。“未來保險公司的挑戰就在于服務的競爭。”中國人壽業務管理部副總經理房海燕表示。
如何構建以客戶為中心的綜合金融服務經營模式，成為中國人壽、中國平安等保險巨頭們的發展新課題。
中保控股針對其現代化集中管控模式尚不完備、管理層次多、后援服務體系尚不統一的現狀，提出把建立以客戶為中心的綜合金融服務經營模式作為其“十一五”期間的階段性目標。
中國平安去年斥巨資建成全國運營管理中心，把3000多個分支機構的后臺數據中心全部集中、統一納入該運營平臺，以全國運營高度集中模式，實現服務的工廠化、標準化、流程化，打造其“金融工廠”概念。
與平安模式不同的是，中國人壽采用的是省級集中運營管理模式，通過總控省、省對柜面實現“管理集中、服務前伸”。“我們的想法是盡可能地整合。”房海燕介紹說，目前有80％以上的保全、理賠業務通過柜面直接辦理，縮短了服務鏈條。
中國人壽副總裁劉英齊認為，中國人壽省級集中的管理成效已經初顯，但柜面改造工程還需分階段逐步實施。目前在柜面服務前伸方面需要進一步理順職能，加強服務協同支撐力度，尤其是跨區域服務能力的進一步拓展。
作者：俞燕 來源：第一財經日報
