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      業界資訊

      中資壽險公司客戶滿意度明顯高于外資合資公司

      日期:2010-02-01

      以34家中外壽險公司為評價對象,通過對全國30個城市2萬多名消費者的調查表明,中資壽險公司的總體客戶滿意度明顯高于外資、合資壽險公司,分別為57.7%與43.6%。

      據分析,出現上述情況,一方面和外資、合資公司的布局有一定關系(不同地區消費者的要求會有所不同);另一方面,外資、合資公司和中資公司在客戶構成上存在顯著的差別,而這種差別也決定了他們的期望值不同,如外資、合資公司的客戶相對年輕、學歷高、收入高;另外,個別外資、合資公司表現不佳也影響了整體水平。

      調查顯示,2008年壽險客戶的總體滿意度一般,有57.3%的被調查客戶對壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意。從具體公司來看,在34家被調查公司中,客戶滿意度較高的前五家公司依次為平安人壽、首創安泰、瑞泰人壽、國泰人壽和中國人壽。

      從理賠服務來看,在接受過理賠服務的1427人(占被調查客戶總數的 6.6%)中,有70.9%的客戶對壽險公司理賠服務的評價為非常滿意或比較滿意。從退保處理來看,在辦理過退保的727人(占被調查客戶總數的 3.4%)中,有61.8%的客戶對退保處理表示滿意或比較滿意。調查顯示,客戶退保的原因除了部分是由于客戶自身在經濟方面的因素之外,更多的是由于客戶對已購買的產品存在不滿。

      作者:盧曉平 來源:上海證券報

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