《河北新聞網》：服務彰顯價值 真情感化人心

日期：2014-03-18

在很多人的眼中，投保容易，理賠難，交錢容易，退保難，總之呀，保險不保險!甚至對整個行業都存在抵觸。但是，作為一名長期從事保險服務工作的專業人員，河北分公司運營部董旭靜卻用她的真情和專業讓客戶對保險產生了信心，通過點滴事跡踐行了一名保險人應有的素質和服務。
   

自2004年加入太平人壽以來，董旭靜一直從事客戶電話回訪，2008年轉做投訴處理工作，日常工作非常繁瑣，加班回訪，外出探訪如同家常便飯，卻從沒見她抱怨過，在她的心中，咨訴處理工作就是及時解決客戶不滿，有效維護公司信譽，通過主動、熱情、用心的服務，在促進公司業務健康發展的同時，合理維護保險消費者的利益。她也常講到：每順利撥打了一通電話、成功處理完一件投訴，內心就充滿成就感，因為通過她的服務解答了客戶的疑惑，減少了客戶的經濟損失，同時也為公司樹立了良好的社會形象，值了!這，就是一名普通運營人員的心聲。
   

     一張紙條、一個藥名卻是最感動的回饋!
   

5月28日，78歲的投訴客戶溫老先生一大清早專程讓兒子開車載他來到太平人壽運營大廳，稱前幾天來公司看到小董老咳嗽了解到是慢性支氣管炎后心里難受，回家找到治療長期咳嗽的藥方專程送給小董。平常都是公司慰問客戶，第一次見到客戶這么大年紀還專程跑到公司來給她送藥，感動得小董一時不知說什么才好。一位投訴客戶緣何有如此表現呢？這還要從幾天前說起。5月23日，溫老先生來到公司柜面，氣憤地投訴投保時介紹收益高，隨時支取，可這幾天孩子用錢卻取不出來，非常生氣。眼看著老爺子年事已高，情結非常激動，董旭靜作為投訴受理人員，馬上將老先生請到洽淡室熱情地端上茶水，仔細地聽完了整個事情經過。她一邊安慰著老先生，一邊與相關的客戶經理了解情況，在確認事實后，迅速做出調解方案。給客戶介紹產品優勢及周轉的方案，看著熱心的小董為自己忙前忙后，溫老先生心時也踏實了。同時他也注意到溝通過程中，小董不停的輕咳，一問才知道是因為說話太多，又沒有保護好嗓子，得了慢性支氣管炎，熱心的溫老先生介紹一些治療慢性支氣管炎的方法，說家里還有珍藏的中醫偏方。后來就發生了剛才提到的一幕。同事們都很羨慕小董，紛紛向她取經，可她卻笑著說：這就是將心比心，只要我們把客戶當自己家人看待，真心地幫助他們解決問題，客戶一定能感受得到。
   

客戶不僅僅是客戶，還是我們的朋友。
   

這樣的事情在小董身上很多，有一個投訴客戶張女士是律師助理員出身，對于合同可謂是小有研究，于是揪住以前舊條款中的一處模糊用詞不放，執意要求全額退保，董旭靜在接待過程中發現，其實她并不是對保險不滿，也不是對服務不滿，只是在尋找情緒上的一個發泄渠道。于是小董在緩和客戶情緒的同時，也慢慢引導客戶講出投訴背后的真實原因，原來由于家庭糾紛，她的精神受到了極大創傷。
   

了解到這些情況，小董勸慰張女士，讓她鼓足生活的勇氣，她根據客戶的情況，趁休息時間到書店買了一本宋丹丹寫的《幸福深處》，利用再次與客戶接觸的機會，送給了客戶，客戶對小董和公司表現出了極大的認可，還因此與小董結下了友誼，現在還時常地打電話聊天。
   

在太平已經工作10年了，做咨訴崗也有5年時間，董旭靜一直以飽滿的熱情、積極主動的態度、良好的服務投入到每一項工作中，即使面對客戶的謾罵和種種過激行為，也毫不退縮，高效解決，始終以最專業的技能和最真誠的態度為每一位客戶服務，贏得了客戶和同事的認可同時，也為公司挽回了損失。
   

董旭靜只是太平人壽普通的一名運營人員，但她用執著的熱情，真誠的服務感染和帶動了一批又一批的新老運營人，她們始終堅持著一個太平夢，那就是：為人們創造富裕的安寧生活。